貸切バス専門特定行政書士・一般貸切旅客・一般貨物運送・貸切バス更新・運輸安全マネジメント・BCP
通話
無料
0120-359-555
受付時間 朝9:00~夜7:00
土・日・祝日でもご相談ください
ご相談
ご注文
フォーム

【旅客】乗務員と乗客の距離感

2022年12月12日04時53分

この記事を読むのに必要な時間は約 5 分です。


今回は、中国地方のお客様(バス運行会社 A社)からのご相談です。
簡単に言うと、企業送迎のドライバーとお客様の距離感の問題です。

送迎先の企業さんからクレームが入った

ある日、バス運行会社のA社に、工場送迎でお世話になっているZ社からクレームの電話が入りました。

Z社は、中国地方に3工場を展開する乗用車関係の中堅部品メーカーです。
クレームの内容は、以下のとおりです。
 
①バスを利用している従業員が、送迎バスのドライバーの行為に不安を感じているので対処して欲しい。
 
②具体的には、ドライバーの連絡先が書かれたカードとクッキーをもらったが、その始末に困っている。
 
③送迎バスは駅から工場まで、夜利用することあるので、ドライバーと二人になる状況が怖い。
 
クレームを言ってきたのは、この工場で働く20代前半の女性、送迎バスのドライバーは、この送迎バスに1年以上乗務している50代前半の男性です。

従業員さん(乗客)の気持ちがうれしくて

この話を聞いたZ社コンプライアンス室の室長がA社を訪問し、ドライバーの意図確認と、再発防止を要請されたそうです。

事情を聞いて驚いたA社の専務は、すぐに問題のドライバーから事情を聴取しました。
ドライバーは大変反省しているようですが、その言い訳は以下のとおりです。
 
①送迎バスを利用するほとんどの乗客(Z社の従業員)が、ドライバ―の声かけ(おはようございます、お疲れ様です、など)に無反応(無視)である中、彼女だけがキチンと受け答えをしてくれた。
 
②とても良い娘さんだと思い、ちょうど旅行先で買ったお菓子が余っていたので、軽い気持ちであげてしまった。
 
③連絡先を伝えたのは、邪な考えからではなく、単に、何か困ったことがあったら手助けをしたいと思ったから、とのこと。

全部間違っている

ドライバ―が答えた3つの理由について、残念ながら、3つとも接客業として間違いを犯しています。

▶彼女だけがキチンと受け答えをしてくれた
単に、彼女の育ちがいいだけの話であって、それを『自分に対する好意』と思ってはいけません。
比較的、男性にありがちな勘違いです。
 
そもそも、20代が50代に興味を持つ確率は極めて低いので、その低い確率を信じ込む感受性があるのなら、それこそ(もっと確率の高い)事故が怖くて家を一歩も出られないはずです。
 
▶軽い気持ちで
これもいただけません。
こちらは軽い気持ちでも、相手がどう受け取るかを考える必要があります。
 
▶何か困ったことがあったら手助けをしたいと思った
よくある話ですが、彼女はそんなことを求めていません。
誰かの役に立ちたいのであれば、ボランティアでもやるべきです。

送迎バスを運行している会社には大問題

この問題を別の会社の笑い話だと思ってはいけません。

高齢になると誰でも自分本位になる
これから、ドライバ―の平均年齢はますます高くなるでしょう。
しかし、送迎されるお客様の年齢は、あまり変わらないでしょうから、今後はこのような問題(セクハラ・モラハラ)が増えることがあっても、減ることはありません。
高齢化すると、(個人差はありますが)自分本位な行動が増えてくる傾向にありますから、同様の問題が皆さんの会社で発生する確率も高くなります。
 
企業送迎、学校送迎、いずれもバス事業者にとってはとても大切な業務です。
乗務員と乗客の距離感の異常問題は、事前に防止しなければなりません。

基本は業務に徹すること

バス乗務員の仕事は、接客業の一面も持っています。
ぜひ、以下の点についてドライバーに確認されることをお薦めします。

☑挨拶はしっかりと事務的にしているか
相手が返してくることを望んではいけません。
また、返事をしてくれたからと言って、喜んではいけません。
あくまでも事務的な挨拶にとどめます。
 
☑乗客には何かあげたり、渡したりしていないか
食べ物などは論外です。
連絡先の交換も厳禁です。
 
☑乗客から何ももらったりしていないか
相手は好意でも、絶対に拒否させてください。
『受け取るとクビになる』と言わせるといいでしょう。

 

近々にバス乗務員のための接客マニュアル(ビデオ・テキスト)を作成します

ここでは書けなかったことも含めて、心理学の知識も入れた接客マニュアルを作成します。
15分くらいのビデオとテキストで、今回のような問題を防止できるように工夫する予定です。
 
フルサポートのお客様は、Eラーニングサイトから、いつでもご覧いただけます。
お楽しみに。
 

【中小企業診断士/行政書士 高原伸彰】

 

検索

このサイト内には仕事に役立つ大事な情報がたくさん含まれています。
このボックスにキーワードを入れて最新記事を検索してください。
(例:ドライブレコーダー、監査、更新 など)

ご相談にはフリーダイヤルをご活用ください。
0120-359-555

ご相談内容について

  • 行政書士業務について
  • 診断士業務について
  • 教材について
  • サポート契約について
ご注意ください
サポート先様以外からの『実務に関するご質問』にはお答えしておりません。
例:年間契約の計算方法、手数料の考え方など

どうぞご了承ください。